本報(bào)記者 譚建偉 饒潔

　　通訊員 李紅 郭敏華

　　網(wǎng)上購物方式受到越來越多市民的青睞，然而，相關(guān)的糾紛、投訴也在急劇增多。昨天公布的全市消費(fèi)投訴情況顯示，上半年市區(qū)兩級(jí)消委會(huì)受理網(wǎng)上購物投訴33宗，比去年同期增長94.12%。

　　市消委會(huì)有關(guān)人士介紹，今年上半年，消費(fèi)者投訴總量比去年同期下降56.52%，主要是商品類投訴減少，如衛(wèi)生用品、裝飾材料、化妝用品、食品等方面；而服務(wù)類投訴量不降反升，上半年受理此類投訴777宗，占投訴總量的37.05%，比去年同期增長16.49%，其中，增幅最大的是網(wǎng)上購物投訴，公用事業(yè)、社會(huì)服務(wù)、咨詢中介等投訴也有不同程度的增長。

　　過半投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量

　　今年上半年，市區(qū)兩級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴2097宗，比去年同期4823宗相比下降56.52%。結(jié)案2116宗，為消費(fèi)者挽回?fù)p失3004214.22元。

　　投訴問題按類別分，以服務(wù)類占比最大，達(dá)37.05%，家用電子電器類占32.9%，百貨類占17.98%，房屋及建材類占4.63%，家用機(jī)械類占3.24%，其他商品類占4.2%，

　　投訴問題按性質(zhì)劃分，質(zhì)量問題最普遍，達(dá)52.27%；營銷合同問題占12.49%，價(jià)格問題占3.77%，安全問題占3.24%，虛假品質(zhì)表示問題占2.58%，假冒問題占1.48%，人格尊嚴(yán)問題占0.43%，廣告問題占0.29%，計(jì)量問題占0.14%，其他問題占23.31%。

　　手機(jī)投訴數(shù)量最多

　　據(jù)了解，上半年市消委會(huì)受理手機(jī)投訴376宗，投訴量雖比去年同期下降22.15%，但仍然居各類投訴榜首，占到總投訴量的17.93%，而2006年上半年僅占6.23%，占比上升了近兩倍；從占家用電子電器類比例看，手機(jī)投訴也呈逐年上升趨勢，從2005年上半年的29.89%，升至54.49%。

　　歷年來，產(chǎn)品及售后服務(wù)質(zhì)量是手機(jī)投訴的重點(diǎn)。從今年上半年的情況看，手機(jī)質(zhì)量引發(fā)的投訴多達(dá)269宗，占七成多。此外，還有營銷合同、假冒、虛假品質(zhì)表示方面的投訴。

　　網(wǎng)上購物投訴量翻番

　　近年來，網(wǎng)上購物引起的糾紛持續(xù)增加。今年上半年受理網(wǎng)上購物投訴33宗，比去年同期幾乎增加了一倍。

　　市消委會(huì)有關(guān)人士說，網(wǎng)上購物投訴大幅上升的原因是多方面的。首先，經(jīng)營者出售不合格商品，由于消費(fèi)者非現(xiàn)場購物，對(duì)所購商品的質(zhì)量、外觀等真實(shí)信息無法全面了解，這是引起投訴的直接原因。其次，經(jīng)營者虛假宣傳，夸大商品的性能、功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者選購。三是網(wǎng)上商家規(guī)避“三包”責(zé)任，不履行服務(wù)承諾，售后服務(wù)體系不健全；四是異地消費(fèi)居多，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，解決時(shí)間長，處理過程煩瑣；五是缺少有效證據(jù)，比如購物發(fā)票、維修記錄，增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度；六是存在非法企業(yè)，消費(fèi)者受騙后難以與銷售商再取得聯(lián)系，也無法向有關(guān)部門提供有效辦案線索。

　　洗壞衣服引發(fā)大量投訴

　　洗衣業(yè)投訴98宗，位居服務(wù)類投訴首位，比去年上半年增長44.12%，投訴主要涉及三方面，即洗衣質(zhì)量差，衣物破損、褪色、縮水的投訴占75.51%；衣物遺失，主要是代收點(diǎn)未保管好衣物，出現(xiàn)錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)的情況，或者是代收點(diǎn)在和工廠交接送洗衣物的環(huán)節(jié)沒有清算好件數(shù)；當(dāng)事雙方對(duì)賠償問題有爭議。

　　據(jù)分析，引發(fā)糾紛的原因主要有：經(jīng)營者未履行應(yīng)盡責(zé)任，在接收衣物時(shí)對(duì)衣物狀況進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)并在服務(wù)單據(jù)上注明，出現(xiàn)問題后又以衣物送洗前已存在瑕疵為由不給予合理賠償；消費(fèi)者未能提供購物票據(jù)或者證明衣物價(jià)值的有效證據(jù)；缺乏鑒定機(jī)構(gòu)，在當(dāng)事雙方對(duì)衣物是否損壞及損壞程度無法達(dá)成一致意見時(shí)難以明確各方責(zé)任；消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)高檔衣物未實(shí)行保值清洗。

　　房屋中介問題突出

　　咨詢及中介服務(wù)投訴37宗，比去年上半年22宗上升68.18%，其中，投訴房屋中介18宗，占此類投訴的48.65%。

　　投訴反映房屋中介服務(wù)存在一些突出的問題，主要包括：拒退定金，因地產(chǎn)中介的原因?qū)е陆灰谉o法進(jìn)行卻不退還定金；一房兩賣，地產(chǎn)中介與消費(fèi)者簽訂合同后以更高價(jià)與其他人簽約的問題、發(fā)生特殊情況未及時(shí)告知；運(yùn)送的物品被損壞、遺失或冒領(lǐng)，經(jīng)營者拒絕賠償。